都說客戶是上帝，那么如何做到以客戶為中心呢?都說從客戶角度出發(fā)，那么又該是那個角度?

首先，客戶開始主導(dǎo)市場，即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結(jié)構(gòu)。過去你只生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，現(xiàn)在需要把客戶分級，并要吸引和留住客戶。過去通過增加產(chǎn)量和新開設(shè)公司來實(shí)現(xiàn)收入增長，現(xiàn)在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務(wù)并提供給客戶來實(shí)現(xiàn)收入增長。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個公司，現(xiàn)在還需要提供客戶價值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評估你提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤的能力，現(xiàn)在需要評估你與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價位、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力。

其次，客戶關(guān)系非常重要，你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率將決定你公司的價值。

投資者用兩條標(biāo)準(zhǔn)來衡量你的客戶資本：一是你的客戶關(guān)系網(wǎng)的寬度和深度和你盡可能地維護(hù)和拓展這些關(guān)系網(wǎng)的投入;二是客戶資本是所有客戶關(guān)系的總和——即你所擁有的關(guān)系網(wǎng)的數(shù)量、深度和質(zhì)量。其中，關(guān)系網(wǎng)的深度和質(zhì)量以創(chuàng)造利潤的能力、客戶保持率和關(guān)系網(wǎng)的盈利能力來衡量。同時，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)觀察客戶的滿意程度，注重客戶保留率和每個客戶的貢獻(xiàn)利潤，還有客戶的忠誠度。企業(yè)需要收集、分析客戶行為的各種信息，從中找出_具有長遠(yuǎn)效益的客戶?，F(xiàn)在和將來的客戶數(shù)量是企業(yè)未來財富的重要指示。

既然現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)使客戶擁有更多的選擇機(jī)會和更多的決定權(quán)，建立牢固的客戶關(guān)系_成了為企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來收益的惟一_，即企業(yè)要保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的、有價值的商品能力。企業(yè)在核算公司收益時應(yīng)增加以客戶關(guān)系質(zhì)量為核心的收益——客戶價值指數(shù)。企業(yè)應(yīng)計算每位客戶的平均利潤、有效客戶的數(shù)量增長、現(xiàn)有客戶_率以及每位客戶的年累計利潤，從而得出公司的客戶支持率。

_后，客戶體驗非常重要，客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實(shí)程度，即客戶的忠實(shí)源于消費(fèi)體驗。

每一個客戶在了解、獲得、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務(wù)時都積累了經(jīng)驗，消費(fèi)體驗是_一種品牌的精髓所在。滿意的消費(fèi)體驗是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素之一，然而客戶的需求越來越多，他們期望企業(yè)提供一連串的品牌經(jīng)驗，不論是直接與公司接觸或是通過各種分銷渠道(如通過獨(dú)立零售商、小商販、經(jīng)銷商或經(jīng)紀(jì)人)。客戶需要高質(zhì)量的、可預(yù)見的體驗并希望接觸高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。