二、掌控人情的大小以控制成本

　　從上面的案例中，我們可以清楚地發(fā)現(xiàn)，通過做人情的方式來讓客戶背負心理債務，對于銷售的推進是多么的有幫助。然而我們又_考慮這樣一個問題，_是做人情是有成本的，如果所付出的成本與可能得到的收益相比較是得不償失的，那這樣的銷售行為顯然是不可取的。

　　接下來要討論的_是對于銷售人員來講，如何有效地控制做人情的成本，以達到_的效果。銷售_是以_小的成本、_快的速度來取得_的收益，過大的成本會耗費銷售人員的寶貴時間和資源，無論是對銷售人員還是公司都是不負責任的做法。

　　先看看下面的一個案例：

　　我有個朋友在一家食品公司的市場部工作，他給我講述了一個非常有趣的故事。

　　事情是這樣的，該公司前段時間組織了一場大型的_促銷活動，在各地的大型_市或者商場，舉行_試吃活動，同時銷售產(chǎn)品。奇怪的是，這是一次_統(tǒng)一的活動，該公司的產(chǎn)品屬于中_，在理論上應該是大中型城市的促銷效果會好一些，因為大中型城市的客戶群消費力_，更加符合公司產(chǎn)品的定位。然而現(xiàn)實的促銷活動的結(jié)果卻是和預期的_相反，越是較為偏僻的小城鎮(zhèn)，促銷效果對于銷售業(yè)績的提升百分比反而_一些，這是什么原因呢?

　　原來大中型城市的客戶群雖然消費力高，但是對于這種_試吃品嘗的活動已經(jīng)司空見慣，每天在_市里都有不同的廠家在使用這種銷售方式。對于他們來講，_試吃是廠家應該做的事情。既然是廠家應該做的，客戶在試吃的時候，_不會因為吃了廠家的東西而感到欠了一個“人情”，也_更談不上因為要回報而買幾包回去了。

　　而在比較偏遠的城鎮(zhèn)則不同，舉辦這種_試吃活動的廠家太少。由于很多客戶以前沒有接觸過這種事情，所以客戶在_品嘗之后，都會感到有些不好意思，想一想都吃了別人的東西，再說味道也不錯，買個一兩包也_顯得很正常了。

　　請大家注意這句話，客戶_品嘗了之后“是否會覺得有些不好意思”，正是兩者促銷效果不同的關鍵。而“是否會覺得有些不好意思”，即是否產(chǎn)生了心理愧疚感，是由客戶覺得這種事情到底是不是理所當然來決定的。

　　當所有的人都這樣做的時候，你采用同樣的做法并不能讓客戶感覺“欠人情”，當別人都沒有做而你卻做了額外付出的時候，客戶才會感覺到“欠人情”，進而回報你的付出。

　　也_是說，要讓客戶真正感到欠了一個“人情”，關鍵在于你的付出與目前行業(yè)或者其他銷售人員的實際差距。只要你的付出_出了客戶認為理所當然的范圍，_會讓客戶產(chǎn)生回報感，而這也正是銷售人員應該掌握到的_適合的人情成本范疇。

　　用一句話解釋_是，比競爭對手做得好一點，那_足夠了。做得太多人情成本_過高，_沒有必要。但是人情做得太少，_會達不到預期的效果。

　　三、人情往來需要注意的關鍵點

　　由于建立人情的往來是如此的重要，所以大多數(shù)的銷售人員都會在與客戶接觸的過程中，有意無意地使用這一心理技巧，然而根據(jù)我多年的觀察，卻有三個關鍵點需要大家千萬注意，具體如下：
　1注意強調(diào)人情的珍貴性

　　人情的往來有個非常重要的原則，_是對等性原則。舉例來說，原本我和你素不相識，也_談不上有什么交情，但是前幾天我們偶然見了面，也隨便聊了幾句，想不到到了午餐的時候，你_請我吃了一頓飯，結(jié)賬時花了差不多100元，那么我們再次見面的時候，你知道我的心里首先考慮的會是什么嗎?

　　如果按照正常的情理來推斷，我_會提醒自己務必回請你吃一頓飯，同時在回請的時候我還會考慮一下具體的花費，錢用得太多我會心疼，再說用得太多也沒有那個必要，不_是吃一頓飯嗎;然而如果錢用得太少我會覺得說不過去，這樣_顯得自己太小氣了，對不起你上次的付出，所以我這次的花費應該是與上次你請我吃飯的花費持平或者稍高一點。

　　之所以我有回請你吃飯的行為，是因為你首先對我表示了尊重，中國人請人吃飯_是給面子的_表達方式之一，你給了我面子，我當然也要給你面子啦，所以不回請于情于理都是說不過去的。至于這次的花費_是在120元左右，則是基于對等或者稍高的回報標準。還人情的時候還得太多，我們自己劃不來;但是還得太少，則不符合我們的價值觀。

　　也_是說，按照我們的道德體系，如果接受了別人的禮物之后我們_需要回禮，而回禮的大小則取決于對方送禮的大小。而按照這個道理，如果銷售人員通過一些巧妙的方法，在成本沒有增加的情形下面，合理地提升了人情的價值，那么所獲得的回報也會高許多，而這正是我們要強調(diào)人情珍貴性的關鍵所在。

　　舉個簡單的例子來說，作為一名培訓行業(yè)的從業(yè)人員，我非常清楚給客戶贈送老師的演講光盤，對于內(nèi)訓或者公開課的推廣有多么重要。然而同樣是一張刻錄只需1?20元的光盤，通過不同的方式送給客戶，卻可能帶來_不同的效果。

　　我們看看下面的介紹方法：

　　銷售人員：“張經(jīng)理，為了讓您對韓老師的課程有個細致的了解，我給您寄一張公司制作的韓老師的演講光盤過去，您先看看，之后我們再聯(lián)系，好嗎?”

　　客戶：“好的，你寄過來吧。”

　　接著我們再看看_種介紹方法：

　　銷售人員：“張經(jīng)理，上次您提到希望具體了解一下韓老師的課程，然而考慮到僅僅通過簡單的資料介紹，并不能進行深入的了解，所以我想到了一個方法，_特意打電話來告訴您!”

　　客戶：“什么方法?”

　　銷售人員：“是這樣的，我覺得如果您能夠看到韓老師的演講視頻的話，您對韓老師的課程會有更細致的了解。但是基于知識產(chǎn)權的原因，韓老師很少做公開的視頻資料，所以我昨天專門打了電話給韓老師的助理，為您拿到了一些韓老師的課程視頻，這樣您_可以做直觀的了解了，您說是嗎?”

　　客戶：“是的，如果有視頻，了解起來，那_簡單多了!”

　　銷售人員：“對了，張經(jīng)理，我拿到視頻之后，順便還幫您做了一下剪輯，在這張視頻中的_節(jié)，是韓老師關于如何組建高績效團隊演講的精華部分。上次您提到您的部門才剛組建，但是感覺團隊凝聚力不夠，而這一段講的正是如何增強團隊凝聚力，我感覺您看了之后，不僅可以了解韓老師的課程風格，而且對于您的實際工作，也有_的幫助。”

　　客戶：“小劉，我_好好看看!真的太感謝你了!”

　　同樣是一張光盤，前一位銷售人員什么也沒有解釋，直接_給客戶寄過去了。后一位銷售人員則是首先表示不僅自己先花時間去尋找，其次還花時間幫客戶做了剪輯，再次該光盤還是符合客戶實際需要的，可以解決客戶關于團隊凝聚力建設的問題。

　　如果你是那位客戶，對比這兩種解釋，你會有什么感覺呢?

　　如果你認為后一位銷售人員的做法更值得肯定，再仔細想一想，后一位銷售人員的做法并沒有增加_的成本，僅僅是解釋的方法做了改變，_大大提升了人情的珍貴性，這樣接下來可以期許的客戶回報_大許多。

　　2含蓄表達自己的努力付出

　　在前面我們給大家分享過一家食品公司舉辦_試吃的活動，該活動在大中型城市的推廣效果不算好，其主要原因是大中型城市的客戶見過太多類似的活動，已經(jīng)習以為常了。

　　然而假設同樣是大中型城市，同樣是做_試吃活動，同樣你_是那位客戶，_不同的是試吃地點，一是在大型_市，另一處是街邊小攤，請問你_試吃以后，在哪個地點掏腰包買一點的可能性比較大呢?

毫無疑問，在街邊小攤那里，我們試吃之后掏腰包的可能性會大許多。究其原因也很簡單，那_是大型_市是廠家辦的，這點成本對它們沒有什么大不了的。但是街邊小攤的試吃那可是人家虧本經(jīng)營，既然你已經(jīng)吃了，不買一點兒怎么好意思呢。

　　同樣的道理，銷售人員在和客戶建立人情往來的時候，如果客戶感覺你的付出都有廠家作支持，那么客戶是不會有什么負疚感的。但是如果客戶感覺到你的付出，是你自己努力爭取到的，那情況__不同了。

　　在上面那段對話中，前一個銷售人員表示“我給您寄一張公司制作的韓老師的演講光盤過去”，而后一個銷售人員則表示“我昨天專門打了電話給韓老師的助理，為您拿到了一些韓老師的課程視頻”、“我拿到視頻之后，還幫您做了一下剪輯”，如果你是客戶，是不是有_不同的感覺呢?

　　再舉個簡單的例子來說，現(xiàn)在許多公司都會舉辦買贈活動，如果一開始_告訴客戶“買__彩電都加送電風扇一臺”，客戶_會覺得電風扇本來_是他應該得到的。但是如果銷售人員表示，現(xiàn)在本柜臺沒有參加商場統(tǒng)一的買贈活動，考慮到您這么支持我的工作，為了答謝您的支持，特地打電話給公司領導幫您爭取，而“碰巧”為您爭取了一臺額外的電風扇作為贈品，請問作為客戶的你，是否很感謝這個銷售員呢?

　　3提供指導和關懷遠比實物重要

　　許多銷售人員認為要做人情，都是需要實物支持的。然而在現(xiàn)實銷售過程中，其實給予客戶關懷，或者給客戶提供思想上的指導幫助，有時遠比實物的效果好。

　　我們再來看下面這個案例：

　　張杰是國內(nèi)一家商務網(wǎng)站的銷售人員，該網(wǎng)站所從事的業(yè)務類似于阿里巴巴，即為廣大客戶提供一個_的網(wǎng)絡交易平臺。而這家網(wǎng)站的銷售人員具體銷售的產(chǎn)品為該網(wǎng)站提供的“信誠通”服務，客戶只需要支付1 980元的年費，_可以成為“信誠通”會員，享受到在該網(wǎng)站上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示、更能擁有實地檢測認證，當然成為收費會員之后_重要的一項服務是可以查詢買盤，即查詢買家的購買信息和買家的具體資料。

　　但這家公司所提供的服務，同市面上的其他同類型公司相比，本質(zhì)上沒有太大的差別。因此客戶選擇哪個平臺都是一樣的，這_給銷售人員帶來了很大的挑戰(zhàn)。

　　銷售人員在和客戶建立聯(lián)系時，由于客戶方一般都是這類型商務網(wǎng)站的_注冊會員，所以大多數(shù)的銷售人員在初次與客戶打電話接觸時，都是先向客戶表示謝意，接著表示為了幫助客戶_地推廣產(chǎn)品，可以提供多種_服務，比如寄送_DM資料等，以希望客戶因此對自己留下良好的印象，進而為后來的推銷產(chǎn)品做好鋪墊工作。

　　然而問題的關鍵是，絕大多數(shù)的銷售人員都是按照這個套路在和客戶溝通。前面所說銷售人員提供的種種_服務，在客戶看來都是一種商業(yè)行為，是網(wǎng)站理應提供的，并不會因此而增進彼此的關系。

　　可是張杰卻換了一種做法，他在_次與客戶的電話溝通中，一個字也不提和產(chǎn)品有關的話題，而是幫助客戶做一些其他銷售人員無法提供的服務，比如幫助客戶修改主推產(chǎn)品，_網(wǎng)店的布局，介紹適合客戶產(chǎn)品的推廣思路等(客觀來說，這些能力需建立在深厚的_基礎之上的)。

　　在接受了張杰的_次_服務之后，客戶會對這個銷售人員留下_為良好的_印象。加之僅僅一通電話是無法說清楚許多關鍵事情的，而偏偏張杰所提供的_服務對于客戶又非常有用，所以客戶根本無法拒絕張杰接下來的電話。

　　而在此后的_通、第三通乃至第四通電話溝通里，張杰都會繼續(xù)提供客戶急需的網(wǎng)絡推廣咨詢輔導，而這_都是_無私付出的(事實上，越是只付出不要回報，客戶的回報感_越強)。

　　終于到了某個時刻，或許是客戶主動咨詢到關于買家查詢信息的話題(在張杰提供的咨詢輔導里，買家查詢信息是無論如何都避不開的話題)，也或許是張杰在無意之間隨便提到了這個話題，_終使客戶作出了購買行為。

　　張杰提供了其他銷售人員沒有提供的額外服務，并且這些額外的服務客戶本身非常需要。張杰的這些付出讓客戶深表感謝，在產(chǎn)品本質(zhì)基本一樣的前提下，基于回報的心理客戶選擇他的產(chǎn)品也_變得理所當然。

　然而張杰的這些做法，同其他的銷售人員相比較，并沒有消耗實體成本，_只是將一些觀點和建議給客戶，但是取得的效果卻是其他銷售人員無法比較的