自古以來(lái)我國(guó)_是禮儀之邦，來(lái)而不往非禮也一直是人們所信奉的觀念。因此，在銷(xiāo)售商品的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可利用這種銷(xiāo)售心理策略，讓客戶因不好意思拒絕而購(gòu)買(mǎi)商品。

　　_拿某大型_市里的茶葉專(zhuān)賣(mài)店來(lái)舉例。這家茶葉店在_市的過(guò)道上讓服務(wù)小姐端著一個(gè)茶盤(pán)，上面放著泡好的一杯杯茶，熱情地邀請(qǐng)來(lái)_市購(gòu)物的人品嘗。

　　一位剛剛買(mǎi)完日用品的年輕人走過(guò)的時(shí)候順便品嘗了一杯，按照之前我們分享的“付出——回報(bào)”思想，由于他已經(jīng)接受了一個(gè)小小的服務(wù)，待接下來(lái)服務(wù)小姐邀請(qǐng)他進(jìn)去坐一坐時(shí)，他基于回報(bào)的心理而答應(yīng)的可能性_相當(dāng)高。

　　而當(dāng)他坐下來(lái)之后，服務(wù)小姐便熱情地幫他泡完一壺茶并且給他詳細(xì)地講解茶葉的文化，這一過(guò)程大概需要花去10分鐘左右的時(shí)間。現(xiàn)在的問(wèn)題是，當(dāng)一位態(tài)度非常好的服務(wù)小姐花了10分鐘左右的時(shí)間為他服務(wù)時(shí)，他如果不買(mǎi)，是否會(huì)有一種愧疚感呢?而且再一想茶遲早也是要喝的，這家茶葉的品牌也是有口皆碑，買(mǎi)些也無(wú)妨，于是便產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)行為。

　　_心理學(xué)家羅伯特·西奧迪尼將這種“付出——回報(bào)”行為稱(chēng)之為“互惠”，即對(duì)于別人的付出我們要予以回報(bào)，否則_會(huì)產(chǎn)生愧疚感，而我覺(jué)得用中國(guó)人_喜歡的兩個(gè)字“人情”來(lái)理解可能更加符合實(shí)際。

　　那么，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，到底應(yīng)該如何運(yùn)用“人情術(shù)”來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售的目的呢?接下來(lái)_給大家細(xì)細(xì)地道來(lái)。

　　一、送人情_(kāi)找準(zhǔn)客戶的需求

　　我相信每個(gè)人在生活中都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，即因?yàn)榻邮苓^(guò)別人的某種幫助或者付出，從而在回報(bào)的壓力之下，使得自己不得不答應(yīng)對(duì)方的要求，進(jìn)而蒙受了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。在這些負(fù)面經(jīng)驗(yàn)的影響下，使得大多數(shù)人都有著一種條件反射的慣性行為，即對(duì)于別人的_幫助報(bào)之以一種警惕的心理。

　　那么對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，面對(duì)客戶的警惕之心，到底應(yīng)該怎么辦呢?我們先看看下面的一個(gè)案例：

　　事情的緣由是這樣，我2009年買(mǎi)的車(chē)險(xiǎn)到2010年1月到期，2009年12月底_接到上次投保的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話，聲音聽(tīng)上去很客氣，說(shuō)感謝上次買(mǎi)了他們公司的保險(xiǎn)，現(xiàn)在保險(xiǎn)單要到期了，看要不要續(xù)保。

　　從接電話初始，我心里_一個(gè)勁兒地嘟囔：“去年買(mǎi)新車(chē)的時(shí)候，是在汽車(chē)分銷(xiāo)商那兒買(mǎi)的車(chē)險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)心想反正買(mǎi)車(chē)那么多錢(qián)都舍得花了，明知道要被分銷(xiāo)商砍一刀，一偷懶還是在分銷(xiāo)商推薦下買(mǎi)了這家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)。結(jié)果回來(lái)和同事一說(shuō)，被大大地嘲笑了一番，原來(lái)整整比別人買(mǎi)的保險(xiǎn)貴了30%，那叫一個(gè)冤，現(xiàn)在我還能再上當(dāng)呀。”于是我沒(méi)好氣地把電話掛了，心想：想通過(guò)打電話來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)，在我這兒沒(méi)門(mén)兒。

　　過(guò)幾天，接到了另一家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員打來(lái)的電話，我知道他們是來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)的，拿起電話的一刻，_做好了婉言謝絕的準(zhǔn)備，沒(méi)想到人家不是推銷(xiāo)保險(xiǎn)的，中保的業(yè)務(wù)員講中?，F(xiàn)在在推廣一個(gè)活動(dòng)，向客戶_贈(zèng)送救援卡，擁有這張卡的車(chē)主在六個(gè)月內(nèi)能享受到北京市四環(huán)內(nèi)_救援的服務(wù)，問(wèn)我是不是對(duì)這張卡感興趣，我一聽(tīng)_頓時(shí)來(lái)了精神，既然是白給的要一張也無(wú)妨，于是詳細(xì)地告訴了對(duì)方我的通信地址，中保的業(yè)務(wù)員也算痛快，核對(duì)完地址后_掛了電話。過(guò)了兩天，我果然收到了這張救援卡，看看上面的說(shuō)明，頓覺(jué)自己撿了一個(gè)不小的便宜。

　　收到卡的第三天，那個(gè)業(yè)務(wù)員又給我打來(lái)了電話，問(wèn)我有沒(méi)有收到救援卡，他說(shuō)給我打電話，一是確認(rèn)我有沒(méi)有收到卡，二是提醒我無(wú)論我是否在該家保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，這張卡在未來(lái)的六個(gè)月內(nèi)都有效，事情到了這個(gè)份兒上，我還能說(shuō)什么呢，一個(gè)勁兒地向人家道謝，掛了電話。之后想想我上次投保的那家保險(xiǎn)公司，忍不住見(jiàn)人_說(shuō)，瞧瞧這家保險(xiǎn)公司多好。

　　離我汽車(chē)保單截止有效期還有一周的時(shí)候，這家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員再一次給我打來(lái)了電話，他說(shuō)他知道我的車(chē)險(xiǎn)保單_要到期了，我趕忙問(wèn)他，你從哪知道的，對(duì)方笑道：“這個(gè)您_別管了，現(xiàn)在我給您傳過(guò)去一份根據(jù)您車(chē)輛情況作的保單報(bào)價(jià)，您可以和別的保險(xiǎn)公司的保單比較一下，看看有沒(méi)有興趣選擇我們這家。”有了前兩次的溝通，我覺(jué)得自己實(shí)在沒(méi)有拒絕的理由，于是讓對(duì)方把保單傳了過(guò)來(lái)，反正要買(mǎi)保險(xiǎn)，我又趕緊給其他幾家保險(xiǎn)公司打了電話，詢問(wèn)了價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容，_后發(fā)現(xiàn)這家保險(xiǎn)公司今年的價(jià)格雖然不如去年的價(jià)格那么低，但和別的保險(xiǎn)公司相比，還是有5%~8%的優(yōu)勢(shì)　我知道，我中了這家保險(xiǎn)公司的“圈套”，那位業(yè)務(wù)員只給我打來(lái)了三次電話，我便成為了他的客戶。(本案例節(jié)選自李農(nóng)老師的“三通電話，我成了他們的客戶”，有細(xì)微改動(dòng)，詳見(jiàn)“客戶世界網(wǎng)”，在此深表謝意。)

　　在李農(nóng)老師的這個(gè)案例里，銷(xiāo)售成功_關(guān)鍵的原因在于接受了那張_救援卡，作為一名私家車(chē)的車(chē)主，這樣的服務(wù)很顯然是有吸引力的，因?yàn)樗旧韄有這樣的需求存在。換言之，做人情的關(guān)鍵在于找到客戶的需求，并且適時(shí)提供。當(dāng)客戶有需求時(shí)，雖然在接受銷(xiāo)售人員的恩惠時(shí)會(huì)有所顧慮，但是考慮到實(shí)際，他也會(huì)在內(nèi)心說(shuō)服自己去接受，他告訴自己頂多有機(jī)會(huì)還你這個(gè)人情_(kāi)足夠了，而這正是銷(xiāo)售人員所需要的。

　　然而對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，應(yīng)該如何找準(zhǔn)客戶的需求呢?其關(guān)鍵_在于對(duì)客戶的了解。每個(gè)人都會(huì)有自己的本職工作，比如我是從事培訓(xùn)行業(yè)的，銷(xiāo)售人員送培訓(xùn)光盤(pán)給我，成本雖不高但我卻很喜歡，因?yàn)槲矣羞@個(gè)需求;我愛(ài)人從事人力資源管理，送給她與人力資源管理有關(guān)的書(shū)籍，也會(huì)受到她的歡迎。

　　因此，在做人情之前要先作調(diào)查，了解你的客戶，然后對(duì)癥下藥，自然會(huì)獲得很好的效果。